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Cómo descubrir el alma del servicio : los nueve motores del éxito empresario sostenido /
por
Berry
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Calidad de servicio : una ventaja estratégica para instituciones finanacieras.
por
Berry
,
Leonard
L.
Publicado c.1989
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Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equiliobrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores /
por
Zeithaml, Valarie A.
Publicado 1993.
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Calidad total en la gestión de servicios /
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Zeithalm,Valarie A..
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